HorecaLink Afrique réalise pour les hôtels, restaurants et établissements touristiques de Côte d'Ivoire des diagnostics opérationnels, des audits de qualité de service, des missions de client mystère et un accompagnement à l'amélioration. Périmètre, critères et livrables sont fixés avant le démarrage ; la mission débouche sur des recommandations classées par priorité.
Nos prestations
Diagnostic opérationnel
Pour comprendre comment fonctionne un service et ce qui gêne votre organisation. Le diagnostic porte sur le périmètre choisi avec vous, par exemple :
- l'organisation de la réception
- les procédures d'accueil
- les pratiques en restauration
- la coordination entre services
- la gestion des demandes clients
- la formalisation des procédures
- l'organisation du travail
Livrable envisageable : un rapport qui présente les constats, les écarts, les priorités et nos recommandations.
Audit de la qualité de service
L'expérience client se joue sur de nombreux détails. Nous évaluons vos pratiques au regard des objectifs et des standards de votre établissement :
- accueil physique et téléphonique
- qualité des échanges avec les clients
- compréhension et traitement des demandes
- gestion des réclamations
- cohérence des informations données
- respect de vos standards internes
- points de friction du parcours client
Vous savez ce qui fonctionne, où sont les écarts et ce qui peut être amélioré.
Client mystère
Voir votre établissement avec les yeux d'un client. Un évaluateur suit un scénario et une grille d'observation fixés à l'avance, par exemple pour :
- un appel téléphonique
- une demande de renseignements
- un accueil sur place
- un repas au restaurant
- une demande particulière
- certaines étapes du parcours client
Les observations vous sont restituées de façon structurée.
Une visite décrit une expérience précise : les conclusions tiennent compte du contexte et du nombre d'observations réalisées.
Accompagnement à l'amélioration
Repérer un problème ne suffit pas, il faut ensuite agir. Nous pouvons vous accompagner dans la construction d'un plan d'amélioration, par exemple :
- hiérarchisation des actions correctives
- formalisation de procédures
- clarification des responsabilités
- amélioration de certains processus de travail
- définition d'indicateurs de suivi
- identification des besoins de formation
- suivi de la mise en œuvre des actions convenues
Les recommandations tiennent compte de vos objectifs, de vos contraintes et de vos moyens.
Pour quels établissements ?
Hôtels et hébergements
Pratiques d'accueil, procédures et qualité de service.
Restaurants
Service, communication avec les clients et organisation du travail.
Résidences hôtelières et sites touristiques
Expérience client et fonctionnement opérationnel.
Établissements en ouverture ou en réorganisation
Procédures, organisation des services et points à améliorer.
Chaque mission commence par un cadrage, pour vérifier que le périmètre proposé et les compétences mobilisables répondent bien à votre besoin.
Notre méthode
Comprendre votre situation
Difficultés, objectifs et questions auxquelles la mission doit répondre.
Définir le périmètre
Services concernés, éléments examinés, méthode de collecte et livrables.
Recueillir les informations
Entretiens, documents fournis, observations sur le terrain ou évaluations client.
Analyser les constats
Au regard des objectifs et des critères convenus.
Formuler les recommandations
Classées par priorité, en tenant compte de vos contraintes.
Présenter les résultats
Sous la forme prévue dans la proposition de mission.
Accompagner la mise en œuvre
Si la mission le prévoit.
Pourquoi travailler avec nous
Une spécialisation dans l'hospitalité
Notre positionnement permet de tenir compte des réalités opérationnelles des hôtels, restaurants et établissements touristiques.
Un cadre fixé dès le départ
Périmètre, critères d'observation et livrables sont définis avant le démarrage.
Des recommandations utilisables
Des constats clairs que vos responsables peuvent mettre en œuvre.
Un relais possible
Si les constats le justifient, nous pouvons vous accompagner en organisation RH, en recrutement ou en formation.
Vous voulez faire le point sur votre établissement ?
Difficultés opérationnelles, qualité de l'accueil, besoin d'un regard extérieur : présentez-nous la situation : nous étudierons avec vous les objectifs, le périmètre et les modalités possibles.
Pour faciliter l'étude de votre demande, précisez :
- le type d'établissement ;
- le service ou le processus concerné ;
- le problème constaté ;
- les objectifs recherchés ;
- le lieu de l'intervention ;
- le délai souhaité ;
- le livrable attendu, si vous avez une préférence.
À lire aussi
Questions fréquentes
Quelle différence entre un audit et du conseil ?
L'audit examine une situation selon un périmètre et des critères définis. Le conseil vous aide à étudier vos options et à organiser les actions d'amélioration. Les deux se complètent souvent.
Que comprend un diagnostic opérationnel ?
Selon le périmètre : entretiens, observations, analyse de certaines procédures et recommandations. Le contenu exact figure dans la proposition de mission.
Faites-vous du client mystère ?
Une mission de client mystère peut être étudiée. Objectifs, scénario, critères d'observation et organisation sont définis avec vous.
Les recommandations sont-elles adaptées à notre établissement ?
Elles s'appuient sur les informations recueillies, le périmètre étudié et vos objectifs. Leur mise en œuvre dépend ensuite de vos décisions et de vos moyens.
Pouvez-vous nous aider à appliquer les recommandations ?
Un accompagnement complémentaire peut être proposé si le besoin, les compétences mobilisables et les modalités de la mission le permettent.
Combien coûte une mission ?
Le prix dépend du périmètre, du nombre de services, de la durée, des déplacements, des méthodes d'observation et des livrables. Nous établissons une proposition après avoir étudié votre besoin.
Intervenez-vous en dehors d'Abidjan ?
Les missions hors d'Abidjan sont étudiées selon la localisation, le périmètre et les conditions d'intervention.
Comment demander un devis ?
Par le formulaire de contact, en décrivant votre établissement, le problème et vos objectifs.
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